Số liệu thống kê của Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số cho thấy, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến năm 2020 đạt 1,78%, năm 2021 đạt 9,51% và tính đến hết tháng 7 năm 2022 đạt gần 18%.
Bên cạnh đó, số liệu khảo sát Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) cho thấy, chỉ 3,05% người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng dịch vụ công Quốc gia, và hơn 1% đã sử dụng Cổng dịch vụ công để làm thủ tục hành chính.
Một phần nguyên nhân của thực trạng này là việc triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa hoàn chỉnh; các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện và giao diện chưa dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
Ông Patrick Haverman, Phó Đại diện thường trú của Chương trình Phát triển Liên hợp quốc tại Việt Nam nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến dễ tiếp cận và sử dụng cho người dân, đặc biệt là những người đang bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số, như đã nêu trong Báo cáo Đánh giá chuyển đổi số năm 2022.
Theo kết quả khảo sát PAPI năm 2022 cho thấy, chỉ có 4,85% số người được phỏng vấn cho biết họ sử dụng Cổng Dịch vụ công Quốc gia cho nhiều mục đích, chủ yếu là tìm kiếm thông tin về thủ tục hành chính cần thực hiện.
Số hóa dịch vụ công là một ưu tiên quan trọng của Chính phủ Việt Nam trong tiến trình cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2021-2030. Ưu tiên này được thể hiện trong các văn bản chiến lược quốc gia quan trọng như Quyết định số 749/QĐ-TTg phê duyệt “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” và Nghị quyết số 76/NQ-CP ban hành “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030” với quan điểm quán triệt là lấy người dân làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo đánh giá.
Ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam đánh giá cao việc Chính phủ chọn dịch vụ công trực tuyến là ưu tiên trọng tâm trong tiến trình xây dựng chính phủ số. Chính phủ tập trung vào hai nhóm việc trọng tâm, gồm hoàn thiện chức năng cung cấp dịch vụ công cho 25 dịch vụ công thiết yếu nhất và nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn. Làm được điều này sẽ giúp Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia đứng đầu trong xếp hạng Chính phủ điện tử của Liên hợp quốc.
Nhóm nghiên cứu của Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển Truyền thông và Chương trình Phát triển Liên hợp quốc tại Việt Nam đã chỉ ra năm thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh. Theo bà Tống Khánh Linh, chuyên viên nghiên cứu của Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển Truyền thông những bất cập này bao gồm các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng.
Không những thế, bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương cũng là rào cản không nhỏ. Một trong những thực tế đáng buồn là cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số. Ngoài ra, việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức...
Kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng dịch vụ công quốc gia đã chỉ ra những hạn chế ở cả ba phương diện kỹ thuật, con người và quy trình triển khai dịch vụ công trực tuyến.
Các vấn đề thuộc nhóm kỹ thuật bao gồm cổng dịch vụ công bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến; hay chữ ký số không được duyệt.
Các bất cập về con người có thể kể đến như cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai; cán bộ không nghe máy đường dây nóng; cán bộ chưa nắm rõ quy trình hoặc thậm chí thái độ cán bộ chưa phù hợp.
Các bất cập về quy trình, thủ tục gồm chậm trễ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp; quy trình nộp trực tuyến, tiếp nhận, trả lại và từ chối hồ sơ chưa rõ ràng.
Anh Nguyễn Tuấn Tú, thành viên Hội người mù cho biết về những trải nghiệm của người khuyết tật khi sử dụng dịch vụ công quốc gia. Theo ông Tú dịch vụ công trực tuyến cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật, cải thiện mức độ thân thiện với người khuyết tật sử dụng trình đọc màn hình và mời nhóm người khuyết tật tham gia đánh giá trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến.
Ngoài ra, cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa cổng dịch vụ công quốc gia và các cổng dịch vụ công cấp tỉnh và xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
Nghiên cứu đã đưa ra hai nhóm khuyến nghị về tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến và đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến để cải thiện tỷ lệ và nâng cao trải nghiệm của người dân.
Ông Ngô Hải Phan, Cục trưởng Cục kiểm soát thủ tục hành chính thuộc Văn phòng Chính phủ, đơn vị quản lý điều hành Cổng Dịch vụ công Quốc gia cho biết, Chính phủ luôn đặt yêu cầu lấy người dân làm trung tâm và lấy mức độ hài lòng của người dân để đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước. Đây là nguyên tắc xuyên suốt trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cũng như dịch vụ công.
Ông Ngô Hải Phan nhấn mạnh công khai, minh bạch trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến là tiêu chí hàng đầu đánh giá chất lượng của các cổng dịch vụ công. Hiện nay, các bộ, ngành đang tập trung đẩy mạnh cải cách, tái cấu trúc quy trình để nâng cao hơn nữa tỷ lệ công khai, minh bạch. Cùng với đó là nâng cao chất lượng trong xử lý các thủ tục hành chính; tìm kiếm thông tin trên cổng dịch vụ công. Qua đó, giúp người dân tiếp cận dễ dàng hơn, nhất là những đối tượng yếu thế với phương châm: Giải quyết thủ tục dịch vụ công trực tuyến phải nhanh, đơn giản hơn giải quyết thủ tục dịch vụ công trực tiếp.
Với sự nỗ lực của Chính phủ, các bộ, ngành, địa phương, việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến đã có một số kết quả tích cực. Đơn cử như, đến tháng 7/2023, tỷ lệ hồ sơ dịch vụ công trực tuyến, số lượng người dùng tương tác trên các cổng dịch vụ công cũng như Cổng Dịch vụ công Quốc gia đạt khoảng 60% hồ sơ nộp trực tuyến, trong đó khoảng 32% do người dân trực tiếp thực hiện, còn 28% vẫn phải có sự hỗ trợ của cán bộ công chức Nhà nước, tăng cao hơn so với thời điểm tháng 7/2022./.
