Chăm sóc khách hàng - vị trí việc làm nhiều đòi hỏi
8h sáng, Lê Thị Tâm đã có mặt ở quầy giao dịch ngân hàng VP Bank. Vị trí của Tâm có nhiều đầu việc nhưng quan trọng nhất vẫn là trả lời câu hỏi và giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng tại quầy giao dịch.
8h sáng đến 5h chiều mỗi ngày là thời gian tiếp đón khách hàng. Đó là chưa kể thời gian Tâm và các đồng nghiệp giải quyết giấy tờ, hồ sơ phát sinh. Ngày thường đã vậy còn những dịp đặc biệt như lễ Tết, giờ làm việc của những người làm công việc chăm sóc khách hàng có thể kéo dài đến 9h – 10 tối. Quầy giao dịch có 7-8 nhân sự nhưng mỗi ngày phải tiếp đón hàng trăm khách hàng. Cần phải có một tâm lý vững và tận tâm mới có thể làm việc trong môi trường có cường độ liên tục như vậy.
Cũng làm ở vị trí sales - chăm sóc khách hàng cho một trang web bất động sản, khách hàng của Minh Hằng chủ yếu là người môi giới hoặc chính chủ cần bán bất động sản. Công việc chủ yếu là giao tiếp với khách hàng qua màn hình máy tính và điện thoại. 8 tiếng hành chính là thời gian làm việc của Hằng trên lý thuyết nhưng thực tế, khách hàng thường tương tác nhiều vào đầu giờ sáng và buổi tối, thậm chí là ngày nghỉ. Mỗi lần có yêu cầu từ khách hàng, cô đều phải cầm máy ngay lập tức. Hằng cho biết, có vô vàn tình huống phát sinh trong nghề nhưng chủ yếu đến từ những hiểu lầm của khách khi sử dụng dịch vụ của công ty.
“Đôi khi khách hàng cảm thấy mình mất tiền đăng web để rao bán nhà nhưng lượng khách không nhiều nên họ bức xúc, sợ mất tiền oan, cho rằng mình hỗ trợ không tốt. Tuy nhiên vấn đề là do khách hàng chọn gói dịch vụ khác nhau nên hiệu quả cũng khác nhau. Mình phải giải thích để họ hiểu điều đó và tư vấn khách một phương án hiệu quả hơn mà vẫn không làm mất lòng khách. Đó là chuyện thường gặp”, Hằng chia sẻ.
Ngoài yêu cầu về ngoại hình, giọng nói, kỹ năng giao tiếp, sự tận tâm thì kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng là yêu cầu "cứng" với nhân viên chăm sóc khách hàng. Làm việc ở lĩnh vực ngân hàng, Tâm và các đồng nghiệp không ngừng học hỏi, liên tục cập nhật kiến thức về hệ thống, sản phẩm.
Xem “khách hàng là thượng đế”, giúp họ tháo gỡ những nút thắt khi sử dụng dịch vụ một cách khéo léo, Hằng cho biết, niềm vui của khách cũng là niềm vui của một người làm ở vị trí chăm sóc khách hàng như cô. Hằng nói “cứ tận tâm rồi bạn sẽ được đền đáp xứng đáng”.
Chăm sóc khách hàng trước sự "xâm lấn" của ChatGPT
Hiện nay, thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ dao động từ 8-30 triệu đồng, tùy quy mô của doanh nghiệp và kỹ năng, kinh nghiệm của nhân sự. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là sự xuất hiện của ChatGPT, những nhân viên chăm sóc khách hàng đang đứng trước nguy cơ mất đi công việc này.
Ra mắt vào cuối tháng 11/2022, ChatGPT đã tạo nên cơn sốt trên toàn thế giới khi vượt mốc 10 triệu người dùng hằng ngày sau 40 ngày ra mắt chính thức và đạt 100 triệu người dùng chỉ trong 2 tháng ra mắt – điều chưa một ứng dụng công nghệ nào trước đó làm được.
Với kho dữ liệu khổng lồ, công cụ này có thể trả lời bất cứ câu hỏi nào từ người dùng bằng văn bản ngôn ngữ tự nhiên, gần gũi. Cùng với sự phát triển của ChatGPT nói riêng và AI nói chung, các chuyên gia cho rằng nhiều vị trí việc làm sẽ dần mất đi, trong đó có chăm sóc khách hàng.
Từ khi chưa biết đến ChatGPT, Công ty CP Dịch vụ Kỹ thuật Mobiphone đã ứng dụng phần mềm Chatbox để trả lời những câu hỏi đơn giản của khách hàng. Bà Luyện Diệu Linh là nhân viên Phòng Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty, chi nhánh Hà Nội cho biết, phần mềm sẽ trả lời tự động những câu hỏi đơn giản mà khách hàng thường xuyên gửi tới như tài khoản bao nhiêu, đang sử dụng gói gì mang tới khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.
AI hiện đã bắt đầu được ứng dụng vào việc trả lời tự động các câu hỏi của khách hàng thay thế cho nhiều nhân sự. Anh Nguyễn Văn Tam – cán bộ đào tạo nhân sự cho một chuỗi nhà hàng ở Hà Nội cho biết, ngay cả mảng tuyển dụng cũng có thể ứng dụng ChatGPT để tiết kiệm thời gian, nhân lực và chi phí cho doanh nghiệp.
Tại doanh nghiệp của anh Tam, hằng ngày bộ phận tuyển dụng có thể trả lời hàng trăm ứng viên với những câu hỏi như lương, thưởng, chính sách đãi ngộ thế nào, công việc ra sao, thời gian làm việc, các địa điểm nhà hàng ở đâu? Bởi vậy anh Tam tin rằng, khi ChatGPT vào Việt Nam, hoàn toàn có thể thay thế việc “chăm sóc” các ứng viên.
ChatGPT chỉ thay thế một phần vị trí chăm sóc khách hàng?
Tuy vậy, công việc chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, ChatGPT - Trí tuệ nhân tạo chỉ mới đáp ứng được phần nào trong công việc chăm sóc khách hàng. Bởi trên thực tế, hiện nay các doanh nghiệp đều hướng đến cảm nhận cá nhân để mở rộng tệp thông tin khách hàng.
Mở rộng tệp thông tin khách hàng là ngoài khảo sát thông tin dịch vụ cung cấp sẽ phải kéo khách hàng tiềm năng từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ như bạn bè, người thân. Trong khi đó, ngành ngành dịch vụ liên quan chất lượng đồ ăn, thức uống, tùy thuộc khẩu vị mỗi người. Do đó theo anh Tam, để thu nhận, phân tích được nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực ăn uống, ChatGPT chưa thể giải quyết được. “Nếu đánh giá thang 5 điểm thì tôi cho rằng ChatGPT thì chỉ đáp ứng được 1 – 2 thôi”, anh Tam nêu quan điểm.
Tương tự, bà Đinh Thị Thương – Trưởng phòng tuyển dụng và đào tạo của công ty TNHH xuất nhập khẩu và dịch vụ Anh Minh cho rằng, với lĩnh vực kinh doanh ăn uống, chăm sóc khách hàng chủ yếu làm việc trực tiếp với con người, ChatGPT chỉ có thể thay thế như một kênh trả lời tự động như gợi ý món ăn.
Cho rằng, chăm sóc khách hàng ở mức độ phổ thông có thể bị thay thế, bà Nguyễn Hằng Nga – Trưởng phòng Đào tạo Trường Cao đẳng Điện tử điện lạnh cho rằng, các cơ sở giáo dục sẽ phải hướng đến đào tạo người học có tư duy sẵn sàng nắm bắt những công nghệ mới, sự sáng tạo, nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng thì AI không thể thay thế được.
“Hiện nay những công cụ như ChatGPT đã có chưa là nắm bắt tâm lý người hỏi. Đây là nghệ thuật mà người tư vấn phải có, nếu nhân viên chăm sóc khách hàng hay marketing online có một kỹ năng nắm bắt tâm lý người hỏi để định hướng, tư vấn sâu, đánh trúng vào nhu cầu người hỏi thì máy móc chưa thay thế được”.
Làm việc nhiều năm ở các ngân hàng, Lê Thị Tâm cho biết, AI chăm sóc khách hàng ở Việt Nam vẫn là một mảng sơ khai. Theo Tâm, AI chăm sóc khách hàng sẽ giúp tiết kiệm thời gian, giải đáp nhanh chóng những băn khoăn của khách hàng nhưng lại có điểm trừ về mặt cảm xúc.
“Công nghệ đi lên từng ngày từng giờ, việc đưa AI vào chăm sóc khách hàng là sớm muộn để giảm thiểu thời gian, quy trình xử lý công việc, làm tăng chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, chỉ nên ứng dụng một phần, áp dụng cho từng loại giao dịch, từng loại công việc”./.
Nghe chương trình tại đây:
