Radio
Podcast
Multimedia
Khi người tiêu dùng vẫn ở thế yếu
Trong quan hệ mua bán, người tiêu dùng thường bất lợi hơn về thông tin, khả năng thương lượng và khả năng tiếp cận chứng cứ khi xảy ra tranh chấp. Sự bất cân xứng này càng rõ trên môi trường số, khi người mua, người bán, đơn vị vận chuyển và nền tảng có thể ở những địa phương khác nhau, còn giao dịch diễn ra nhanh chóng.
Thực tế tiếp nhận phản ánh cho thấy những bất cập này vẫn phổ biến. Năm 2025, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tiếp nhận gần 900 đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị và khiếu nại của người tiêu dùng. Trong đó, nhóm thương mại điện tử có số phản ánh cao nhất với hơn 190 đơn, chiếm hơn 21%. Các vấn đề được phản ánh tập trung vào chất lượng hàng hóa, đổi trả, bảo hành, quảng cáo, thanh toán và bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Đáng chú ý, có 241 trường hợp liên quan đến việc bên kinh doanh không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng, chiếm gần 27%; 144 trường hợp cung cấp hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng, chiếm 16%; và 133 trường hợp không đền bù, hoàn tiền hoặc đổi lại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, chiếm gần 15%. Đây là những phản ánh của người tiêu dùng, không đồng nghĩa tất cả đã được cơ quan chức năng kết luận là hành vi vi phạm.
Những con số này cho thấy khoảng cách giữa quyền được pháp luật ghi nhận và khả năng thực hiện quyền của người tiêu dùng vẫn còn đáng kể.
Đại biểu Lê Hữu Trí - Phó Trưởng đoàn Đại biểu Quốc hội tỉnh Khánh Hòa cho rằng, vấn đề cốt lõi không chỉ là hoàn thiện quy định về quyền của người tiêu dùng mà phải thiết lập được những cơ chế đủ rõ ràng, khả thi để các quyền đó được thực hiện trên thực tế. Người mua thường yếu thế hơn về thông tin, khả năng thương lượng, tiếp cận chứng cứ và nguồn lực để theo đuổi khiếu nại, yêu cầu bồi thường.
Những khoảng trống cần được lấp đầy
Một trong những vấn đề nổi cộm là bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường số. Năm 2024, lực lượng Quản lý thị trường phát hiện, xử lý hơn 3.100 vụ vi phạm trên môi trường thương mại điện tử, tăng 266% so với năm 2023; xử phạt vi phạm hành chính 48 tỷ đồng. Con số này cho thấy cùng với sự phát triển nhanh của thương mại điện tử, nguy cơ hàng giả, hàng kém chất lượng và gian lận trên môi trường số cũng ngày càng đáng chú ý.
Trong những giao dịch này, người mua nhiều khi chỉ có thể dựa vào thông tin do người bán cung cấp, trong khi việc kiểm chứng chất lượng, nguồn gốc sản phẩm trước giao dịch rất hạn chế. Khi xảy ra tranh chấp, việc xác định trách nhiệm giữa người bán, nền tảng và các bên liên quan cũng không đơn giản.
Bên cạnh đó là vấn đề dữ liệu cá nhân. Trong nền kinh tế số, dữ liệu người tiêu dùng không chỉ phục vụ giao dịch mà còn có thể được sử dụng cho quảng cáo, tiếp thị, cá nhân hóa sản phẩm và phân tích hành vi. Nếu người tiêu dùng không được thông tin đầy đủ hoặc không có lựa chọn thực chất, việc “đồng ý” thu thập dữ liệu rất dễ trở thành hình thức.
Theo đại biểu Lê Hữu Trí, cần phân biệt rõ dữ liệu cần thiết để thực hiện hợp đồng với dữ liệu được sử dụng cho những mục đích khác; đồng thời bảo đảm người tiêu dùng có thể rút lại sự đồng ý thuận tiện.
Một điểm khác là hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung. Người tiêu dùng thường ở vị thế phải chấp nhận các điều khoản do doanh nghiệp soạn sẵn, trong khi không phải lúc nào cũng hiểu đầy đủ quyền, nghĩa vụ và các chi phí có thể phát sinh.
Dự thảo sửa đổi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2026 đang được xây dựng theo hướng tăng quyền lựa chọn của người tiêu dùng đối với việc thu thập, sử dụng thông tin cá nhân; phân cấp thẩm quyền quản lý hợp đồng theo mẫu và tăng cường vai trò của chính quyền địa phương cấp cơ sở.
Đừng để tranh chấp nhỏ trở thành “vùng bỏ trống”
Một trong những nguyên nhân khiến người tiêu dùng ngại bảo vệ quyền lợi của mình là chi phí theo đuổi tranh chấp đôi khi lớn hơn giá trị thiệt hại.
Với một món hàng giá trị không lớn, nhiều người có thể biết mình bị xâm phạm quyền lợi nhưng vẫn chọn bỏ qua vì phải mất thời gian thu thập hóa đơn, tin nhắn, hình ảnh, liên hệ người bán rồi tiếp tục tìm đến cơ quan có thẩm quyền.
Đại biểu Lê Hữu Trí cho rằng đây là khoảng trống cần được khắc phục, bởi giá trị tranh chấp nhỏ không thể là lý do khiến người dân từ bỏ quyền lợi hợp pháp của mình. Việc hoàn thiện cơ chế để cơ quan quản lý hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng là một hướng đáng chú ý.
Tuy nhiên, cơ chế này chỉ hiệu quả khi người dân biết gửi yêu cầu ở đâu, hồ sơ được xử lý trong bao lâu và nếu vụ việc vượt thẩm quyền thì được chuyển đến đâu.
Đáng lưu ý, từ ngày 1/7/2025, theo Nghị định 146/2025/NĐ-CP, nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương lượng của người tiêu dùng được phân quyền từ Bộ Công Thương cho UBND cấp tỉnh. Vì vậy, việc tăng vai trò của cấp cơ sở cần được thiết kế theo hướng tiếp nhận, hướng dẫn, hỗ trợ người dân và phối hợp chuyển vụ việc, đồng thời phải phân định rõ thẩm quyền xử lý để tránh chồng chéo.
Trao quyền phải đi cùng trách nhiệm thực thi
Theo đại biểu Lê Hữu Trí - Đoàn đại biểu tỉnh Khánh Hòa, cấp xã có thể đóng vai trò là nơi tiếp nhận phản ánh ban đầu, hướng dẫn người dân, hỗ trợ thương lượng trong phạm vi được giao và chuyển vụ việc đến cơ quan có chức năng khi cần thiết. Nhưng nhiệm vụ phải đi cùng nhân lực, chuyên môn và cơ chế phối hợp rõ ràng, tránh chồng chéo với quản lý thị trường, công an và các cơ quan chuyên ngành.
Đặc biệt, cần phân loại vụ việc. Tranh chấp đơn giản, giá trị nhỏ có thể ưu tiên hỗ trợ thương lượng, khắc phục nhanh. Ngược lại, những vụ việc có dấu hiệu hàng giả, gian lận, vi phạm chất lượng, ảnh hưởng sức khỏe hoặc liên quan nhiều người cần được chuyển đến cơ quan có chức năng để kiểm tra, xử lý.
Song song với đó, tuyên truyền pháp luật cũng cần thay đổi. Thay vì chỉ cung cấp những văn bản dài và khó tiếp cận, người tiêu dùng cần được hướng dẫn bằng những tình huống cụ thể: mua phải hàng giả thì làm gì, bị từ chối đổi trả thì liên hệ ai, dữ liệu cá nhân bị sử dụng sai mục đích thì phản ánh ở đâu và cần lưu giữ những chứng cứ nào.
Những yêu cầu này cũng phù hợp với hướng tiếp cận mới trong bảo vệ người tiêu dùng trên thương mại điện tử: tăng minh bạch, nâng trách nhiệm của người bán và nền tảng, đồng thời hoàn thiện cơ chế tiếp nhận, xử lý khiếu nại và lưu giữ bằng chứng giao dịch.
Bởi vậy, hiệu quả của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không nên chỉ được nhìn từ số lượng quy định được bổ sung, mà từ khả năng giải quyết những vấn đề người dân gặp phải trong đời sống.
Người tiêu dùng cần được bảo vệ từ lúc tiếp nhận thông tin, giao kết hợp đồng, thực hiện giao dịch cho đến khiếu nại, thương lượng và khắc phục thiệt hại. Khi người dân biết mình có quyền gì, biết tìm đến đâu và thực sự nhận được sự hỗ trợ khi quyền lợi bị xâm phạm, lúc đó quyền của người tiêu dùng mới thực sự đi vào cuộc sống.
