Sử dụng dịch vụ công trực tuyến, có thể nói là bước tiến mới trong cải cách hành chính, là một trong những chỉ số đo lường quan trọng trong phát triển Chính phủ điện tử.
Đặc biệt, khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, người dân và doanh nghiệp sẽ tránh được sự nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà của một bộ phận cán bộ, công chức; tăng tính công khai, minh mạch của thủ tục hành chính. Việc gửi hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến còn giúp tổ chức, cá nhân có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối internet. Nếu trước đây, muốn giải quyết thủ tục hành chính, người dân, doanh nghiệp phải đến trực tiếp cơ quan Nhà nước nhận phiếu theo thứ tự và chờ cán bộ tiếp nhận hồ sơ để xử lý. Nhưng nay, khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, mọi việc liên quan đến thủ tục hành chính, các tổ chức, cá nhân có thể thực hiện ở nhà hay ở cơ quan, đơn vị bằng máy tính hoặc điện thoại thông minh có kết nối internet, đồng thời có thể theo dõi, giám sát được tình trạng giải quyết hồ sơ của mình. Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, các tổ chức, cá nhân sẽ tiết kiệm được thời gian, công sức và cắt giảm các chi phí đi lại.
Đặc biệt, cuối năm 2019, Thủ tướng Chính phủ đã nhấn nút khai trương Cổng Dịch vụ công quốc gia, ban đầu với 8 nhóm dịch vụ công. Đến ngày 08/3/2021 đã có hơn 2.800 dịch vụ công được tích hợp, cung ứng trên tổng số gần 6.800 thủ tục hành chính tại 4 cấp chính quyền (với hơn 116 triệu lượt truy cập; hơn 468.000 tài khoản đăng ký; hơn 42,5 triệu hồ sơ đồng bộ trạng thái; trên 940.000 hồ sơ thực hiện trực tuyến và hơn 67.000 giao dịch thanh toán điện tử với tổng số tiền hơn 26,7 tỷ đồng).
Hiện nay, 63/63 tỉnh, thành phố đã công khai tiến độ xử lý hồ sơ trên Cổng Thông tin điện tử Chính phủ; 83 dịch vụ công trực tuyến giao cho 20 bộ, ngành đến nay đã triển khai được 78/83 dịch vụ công trực tuyến; 44 dịch vụ công trực tuyến giao cho các địa phương, hiện nay có 32/63 địa phương đã triển khai thực hiện….
Mặc dù mang lại nhiều lợi ích cho người dân, đặc biệt là doanh nghiệp nhưng thời gian qua, số lượng hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ công trực tuyến vẫn còn khá khiếm tốn. Theo thống kê, nếu năm 2020, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến chỉ đạt 1,78% thì năm 2021 đã tăng lên 9,51% và 7 tháng năm 2022 đạt gần 18%.
Bà Đỗ Thị Thanh Huyền, Chuyên gia phân tích chính sách công của Chương trình phát triển Liên hợp Quốc tại Việt nam cho rằn, mặc dù tỷ lệ người dân, doanh nghiệp tiếp cận với dịch vụ công trực tuyến tăng dần qua từng năm, nhưng đó vẫn là con số khá thấp so với yêu cầu, mức độ đầu tư cho chuyển đổi số, xây dựng cơ sở dữ liệu, triển khai các ứng dụng số.
Sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Vì sao người dân chưa mặn mà?
Theo kết quả khảo sát của chỉ số Papi (Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam do UNDP thực hiện) cho thấy rằng là tỷ lệ phần trăm người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến qua 2 năm gần đây 2020, 2021 còn rất thấp đều ở mức dưới 1%.
“Đây là con số rất thấp so với mong đợi và kỳ vọng của chúng ta đối với việc chuyển đổi số trong giải quyết thủ tục hành chính. Nó cũng mới chỉ dừng ở bước gọi là điện tử hóa thôi chứ chưa thể coi là số hóa”, bà Huyền khẳng định.
Phân tích nguyên nhân của hạn chế này, điều đầu tiên bà Huyền nhắc tới đó là do người dân chưa quen với việc thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường internet, thông qua các ứng dụng số, thậm chí không biết có thủ tục hành chính đã được triển khai dịch vụ công trực tuyến. Nhiều người chưa được tiếp cận với internet, máy tính hay thiết bị di động thông minh hoặc có thiết bị di động thông minh nhưng vẫn giữ thói quen làm thủ tục hành chính trực tiếp…
Bên cạnh đó, việc thông tin, tuyên truyền cũng chưa đủ, chưa có cơ chế khuyến khích người dân tiếp cận, sử dụng dịch vụ công trực tuyến và các nền tảng số. Hạ tầng số dù được cải thiện, nhưng tốc độ mạng cố định, di động vẫn ở mức trung bình khá, chưa tạo đột phá để phục vụ chuyển đối số quốc gia. Nhiều cơ sở dữ liệu chậm triển khai, việc kết nối, chia sẻ dữ liệu hạn chế, vướng mắc, chưa hiệu quả… đã cản trở việc tiếp cận, sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân.
Và một nguyên nhân quan trọng nữa, theo bà Huyền là do một số dịch vụ công trực tuyến vẫn mang tính hình thức, chưa thực chất, người dân chưa thấy thuận tiện, dễ sử dụng. Nhiều dịch vụ công nhưng tỷ lệ sử dụng thấp dẫn đến lãng phí nguồn lực đầu tư.
Bà Huyền dẫn chứng thực tế tại tỉnh Sóc Trăng, qua chuyến khảo sát gần đây: “Một cán bộ công chức tư pháp cấp xã đã phải thực hiện 3 bước cho một thủ tục làm giấy khai sinh cho người dân. Lần thứ nhất công dân phải đến trực tiếp trụ sở Ủy ban nhân dân xã điền vào giấy và ký trực tiếp, xong đưa cho công chức tư pháp nhập dữ liệu vào hồ sơ điện tử. Tiếp đến công chức tư pháp phải thêm một lần nữa là nhập vào sổ cái để lưu vĩnh viễn trong hồ sơ sổ giấy. Như vậy chỉ một thủ tục giấy khai sinh mà có tới 3 bước thực hiện, trong khi nếu số hóa thì thủ tục này sẽ vô cùng đơn giản”.
Ngoài ra cũng có thể so sánh đơn giản hơn với tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ mua bán trực tuyến hay thanh toán trực tuyến trên nền tảng số tăng gấp nhiều lần trong bối cảnh dịch Covid 19 bùng phát để thấy, nếu dịch vụ trực tuyến hữu ích, thuận tiện, cần thiết, người dân sẽ tìm đến và sử dụng, biến nó thành công cụ không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày.
Khắc phục điểm nghẽn để nâng hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến
Làm gì để thu hút, tăng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến? Đưa ra giải pháp cho câu hỏi này, chuyên gia phân tích chính sách công, Đỗ Thanh Huyền cho rằng, cần phải khảo sát tìm hiểu, lắng nghe tiếng nói của người dùng và thiết kế các phần mềm một cách đơn giản, dễ hiểu, dễ sử dụng, thuận lợi nhất. Chẳng hạn như tại Thừa Thiên - Huế, với quan điểm: “Lấy người dân làm trung tâm; doanh nghiệp làm động lực; nhà nước kiến tạo”, chính quyền địa phương đã thực hiện khảo sát với từng đối tượng một, trong vai của một cán bộ công chức, trong vai của một người dân thường, tiếp cận với dịch vụ công trực tuyến ra sao để thiết kế phù hợp.
“Một người dân tộc thiểu số, một người khuyết tật, một người khiếm thị, khiếm thính, họ sử dụng dịch vụ công trực tuyến như thế nào, có dễ dàng tiếp cận không? Nếu chúng ta phục vụ được những người khó khăn nhất, thì tất cả mọi người dân trên đất nước Việt Nam đều có thể sử dụng được. Còn nếu chúng ta vẫn đang đứng trên góc độ của người quản lý, chúng ta muốn cái gì chứ không phải là người dùng muốn gì, thì sẽ khó mà thành công”, bà Huyền nhấn mạnh.
Cũng theo bà Huyền, trong thời gian tới, hạ tầng số phải tiếp tục được đầu tư, phát triển mạnh mẽ, chất lượng mạng băng rộng cố định, di động không ngừng được cải thiện. Hệ thống cơ sở dữ liệu phải được xây dựng đồng bộ, liên thông, chia sẻ, xác thực cùng nhau hướng đến mục tiêu cuối cùng là phục vụ người dân tốt nhất. Các doanh nghiệp số phải chủ động, sáng tạo, xây dựng các sản phẩm số hữu ích, xử lý những vấn đề thực tiễn đang đặt ra; đi cùng với đó là làm tốt việc truyền thông, hướng dẫn, tạo sự đồng thuận của người dân và cộng đồng doanh nghiệp.
Chỉ khi lấy người dân là trung tâm, là đối tượng phục vụ của các cơ quan nhà nước, người cán bộ đặt mình vào vị trí người dân thì dịch vụ công trực tuyến mới hiệu quả và sớm thành công.
