Sửa Luật Đo lường: Bảo vệ người dân khi bị tính tiền sai

Minh bạch dữ liệu để người dân có căn cứ khiếu nại

Một trong những khó khăn của người tiêu dùng là thiếu thông tin để kiểm chứng kết quả đo lường. Chẳng hạn, khi hóa đơn tiền nước tăng bất thường, người dân có thể nghi ngờ đồng hồ đo hoạt động không chính xác nhưng chưa chắc biết cách kiểm tra, cũng không dễ tiếp cận dữ liệu kỹ thuật để chứng minh điều mình phản ánh.

Đại biểu Bùi Văn Dũng, Đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh Thanh Hóa đề nghị tăng cường quyền tiếp cận thông tin đo lường liên quan trực tiếp đến giao dịch của người tiêu dùng.

Những dữ liệu như chỉ số đồng hồ đầu kỳ, cuối kỳ, thời điểm ghi nhận, tình trạng kiểm định của thiết bị và các thông tin liên quan cần được cung cấp rõ ràng, giúp người dân có căn cứ đối chiếu khi phát hiện dấu hiệu bất thường.

Theo hướng tiếp cận này, trách nhiệm của đơn vị cung cấp dịch vụ không nên chỉ dừng lại ở việc phát hành hóa đơn và yêu cầu khách hàng thanh toán.

Khi người dân có thắc mắc về chỉ số đo hoặc số tiền phải trả, đơn vị cung cấp dịch vụ cần giải thích cách tính, cung cấp thông tin cần thiết và phản hồi trong thời hạn cụ thể.

Đáng chú ý, việc minh bạch dữ liệu cần phù hợp với nhiều nhóm người sử dụng, trong đó có người cao tuổi, người không sử dụng điện thoại thông minh hoặc chưa thành thạo các ứng dụng số.

Nếu mọi thông tin đều được cung cấp qua nền tảng trực tuyến mà không có phương án hỗ trợ khác, quyền tiếp cận dữ liệu trên thực tế có thể bị hạn chế.

Phải có cơ chế hoàn trả tiền thu sai

Tiếp cận vấn đề từ góc độ khắc phục thiệt hại, đại biểu Nguyễn Thị Minh Tú, Đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh Nghệ An đề cập đến việc bổ sung cơ chế hoàn trả khoản tiền thu vượt do vi phạm về đo lường.

Trong thực tế, nếu thiết bị đo không chính xác hoặc kết quả đo được sử dụng để tính tiền không đúng, người tiêu dùng có thể phải chịu thiệt hại trực tiếp.

Tuy nhiên, phát hiện sai phạm mới chỉ là bước đầu. Điều người dân quan tâm hơn cả là khoản tiền đã thanh toán sai được xử lý như thế nào, ai chịu trách nhiệm và khi nào được hoàn trả.

Nếu chỉ dừng ở việc kiểm tra, xử phạt đơn vị vi phạm mà chưa có quy định rõ ràng về hoàn trả tiền cho người bị thiệt hại, quyền lợi của người tiêu dùng vẫn chưa được bảo đảm đầy đủ.

Người dân có thể phải tự thu thập hóa đơn, tìm kiếm chứng cứ, gửi đơn phản ánh và theo đuổi quá trình giải quyết kéo dài, trong khi giá trị khoản tiền bị thu sai đôi khi không lớn đến mức họ sẵn sàng bỏ nhiều thời gian, công sức để khiếu nại.

Vì vậy, việc thiết kế cơ chế hoàn trả cần gắn trách nhiệm của tổ chức, cá nhân vi phạm với hậu quả thực tế đã gây ra.

Quy trình xác định số tiền phải hoàn trả, thời hạn thực hiện và cách thức giải quyết khi các bên không thống nhất cần được quy định minh bạch, dễ thực hiện.

Cơ chế này cũng có ý nghĩa phòng ngừa. Khi trách nhiệm hoàn trả được xác định rõ, các đơn vị kinh doanh sẽ có thêm động lực kiểm soát thiết bị đo, quy trình tính cước và dữ liệu giao dịch, thay vì chỉ tập trung ứng phó khi cơ quan chức năng phát hiện sai phạm.

Sai sót ảnh hưởng nhiều người, không thể chỉ chờ khiếu nại

Một vấn đề khác được đại biểu Nguyễn Thị Việt Nga, Đoàn đại biểu Quốc hội thành phố Hải Phòng quan tâm là cách xử lý khi lỗi của thiết bị đo hoặc phần mềm tính toán ảnh hưởng đến nhiều khách hàng.

Với những hệ thống được sử dụng trên diện rộng, một sai sót kỹ thuật có thể khiến nhiều giao dịch cùng phát sinh kết quả không chính xác.

Nếu từng người tiêu dùng phải tự phát hiện, tự chứng minh và gửi khiếu nại riêng lẻ, quá trình khắc phục sẽ mất thời gian, trong khi không phải ai cũng nhận ra mình bị ảnh hưởng.

Do đó, cần nghiên cứu cơ chế yêu cầu tổ chức, cá nhân liên quan chủ động rà soát khi phát hiện dấu hiệu sai lệch có tính hệ thống.

Việc rà soát cần xác định phạm vi khách hàng bị ảnh hưởng, thời gian xảy ra sai sót và mức thiệt hại phát sinh; trên cơ sở đó, thông báo cho người liên quan và thực hiện biện pháp khắc phục phù hợp.

Cách tiếp cận này giúp chuyển trọng tâm từ xử lý từng khiếu nại sang chủ động bảo vệ quyền lợi của cả nhóm khách hàng có nguy cơ bị thiệt hại. Đồng thời, trách nhiệm khắc phục không nên phụ thuộc hoàn toàn vào việc người dân có phát hiện ra sai sót hay không.

Đối với người tiêu dùng, điều đó có nghĩa là khi một lỗi kỹ thuật được xác định có khả năng ảnh hưởng đến nhiều giao dịch, họ cần được thông tin và hướng dẫn về cách kiểm tra quyền lợi của mình.

Với đơn vị cung cấp dịch vụ, đây cũng là yêu cầu nâng cao trách nhiệm trong quản lý thiết bị, dữ liệu và quy trình tính toán./.